Commercial & relation client
Relation client : les fondamentaux
Répondre à une demande de façon claire et fiable, traiter une réclamation avec méthode, apaiser un client mécontent et soigner ses réponses écrites, au téléphone comme par e-mail.
Accueil client physique et téléphonique
Accueillir visiteurs et appelants de façon professionnelle : formule d’accueil, identification de la demande, attente, transfert, message complet et gestion des personnes pressées ou mécontentes.
- Durée
- 1 jour (7 heures)
- Modalités
- Présentiel
- Niveau
- Initiation
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux chargés d’accueil, standardistes, hôtes et hôtesses d’accueil, assistants et secrétaires qui reçoivent les visiteurs ou répondent au téléphone pour l’entreprise. Aucun prérequis n’est demandé.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La formation « Accueil client physique et téléphonique » dure 1 jour (7 heures). Cette durée est indicative : elle est ajustée selon les objectifs et le niveau des participants.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Non. Elle se déroule en présentiel, car elle repose sur des mises en pratique qui nécessitent la présence du formateur et des participants.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
La formation Accueil client physique et téléphonique concerne le premier contact avec l’entreprise : la banque d’accueil, le standard, la ligne d’un service ou d’une agence. Elle travaille les formulations de l’accueil, l’orientation vers le bon interlocuteur et la gestion simultanée des visiteurs et des appels. Le traitement des demandes et des réclamations elles-mêmes relève de la formation Relation client : les fondamentaux.
Les situations auxquelles elle répond
- Des appelants attendent plusieurs minutes en musique d’attente sans savoir si quelqu’un va reprendre la ligne
- Les messages transmis aux collaborateurs sont incomplets : ni numéro, ni objet, ni degré d’urgence
- La personne à l’accueil doit gérer en même temps un visiteur, un livreur et le téléphone qui sonne
- Un collaborateur prend le relais au standard pendant les congés sans aucune consigne écrite
Ce que l’entreprise en retire
- L’équipe d’accueil utilise les mêmes formules d’accueil, de mise en attente et de transfert
- Chaque message transmis permet de rappeler l’interlocuteur sans lui reposer de questions
- Une charte d’accueil propre au poste est rédigée pendant la formation
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Accueillir un visiteur : salutation, identification, prise en charge, attente
- Décrocher avec une formule d’accueil complète et cerner la demande par le questionnement
- Mettre en attente, transférer ou filtrer un appel sans perdre l’appelant
- Prendre un message complet et exploitable par son destinataire
- Gérer plusieurs sollicitations simultanées et un interlocuteur pressé ou mécontent
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01L’accueil, premier contact avec l’entreprise
- Ce que le visiteur ou l’appelant perçoit dans les premières secondes
- Tenue, posture, disponibilité : les signaux envoyés depuis la banque d’accueil
- Confidentialité : ce que l’on peut dire à un inconnu et ce que l’on ne dit pas
02Accueillir physiquement
- Saluer, identifier la personne et l’objet de sa visite
- Consignes d’accueil des visiteurs : badge, registre, attente, accompagnement
- Faire patienter : annoncer la durée, proposer un siège, revenir vers la personne
- Gérer une file d’attente et plusieurs personnes à la fois
03Accueillir au téléphone
- Formule de décroché : nom de l’entreprise, prénom, proposition d’aide
- Cerner la demande en deux ou trois questions
- Mise en attente et transfert : annoncer, vérifier la disponibilité, présenter l’appelant
- Message complet : identité, coordonnées, objet, urgence, créneau de rappel
- Messagerie vocale et annonce d’attente : contenu et mise à jour
04Situations délicates et charte d’accueil
- Appelant pressé, mécontent ou agressif : écouter, reformuler, proposer une solution d’attente
- Filtrer un appel sans froisser l’appelant ni le collaborateur demandé
- Un visiteur et un appel en même temps : priorités et formulations
- Rédiger la charte d’accueil : formules, règles de transfert, consignes de confidentialité
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux chargés d’accueil, standardistes, hôtes et hôtesses d’accueil, assistants et secrétaires qui reçoivent les visiteurs ou répondent au téléphone pour l’entreprise.
Prérequis
Aucun prérequis
Durée
1 jour (7 heures), durée indicative ajustable.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
Méthodes pédagogiques
- Simulations d’appels dos à dos enregistrées, puis réécoutées avec une grille : formule de décroché, questionnement, mise en attente, qualité du message pris
- Jeux de rôle d’accueil physique avec interruptions programmées : téléphone qui sonne, livreur, visiteur pressé
- Rédaction en groupe de la charte d’accueil du poste
Moyens pédagogiques et techniques
- Téléphones ou postes permettant de simuler et d’enregistrer des appels
- Modèle de fiche de prise de message
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Mises en situation d’accueil physique et téléphonique évaluées sur grille
- Contrôle des messages pris lors d’appels simulés : exhaustivité et lisibilité
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
Quelle différence avec la formation Relation client : les fondamentaux ?
Accueil client porte sur le premier contact : accueillir, cerner la demande, orienter, faire patienter, transmettre. Relation client : les fondamentaux porte sur le traitement de la demande elle-même, notamment les réclamations et les réponses écrites. Les deux formations peuvent se succéder pour une personne qui assure à la fois l’accueil et le suivi des clients.
Les assistants qui ne tiennent le standard qu’en remplacement sont-ils concernés ?
Oui, ce sont souvent eux qui en ont le plus besoin. La formation leur donne des formules et des règles de transfert simples à appliquer. La charte d’accueil rédigée pendant la session sert ensuite de consigne écrite pour tous les remplaçants.
Que rapportent les participants de la formation ?
Chaque participant repart avec la charte d’accueil du poste, rédigée pendant la journée, et un modèle de fiche de prise de message. La charte regroupe les formules d’accueil, les règles de transfert et de filtrage et les consignes de confidentialité. L’entreprise peut la compléter et la remettre aux nouveaux arrivants.
Construire un parcours
Pour aller plus loin
Formations complémentaires
Communication professionnelle
Gérer les personnalités difficiles : garder la maîtrise de l’échange
Garder la maîtrise de l’échange face à un collègue, un client ou un partenaire agressif, manipulateur, négatif ou fuyant, et adapter sa réponse au comportement rencontré.
Langues
Anglais professionnel : réunions, téléphone et visioconférence
Entraîner les situations orales du travail en anglais : appels, réunions, visioconférences et courtes présentations, avec les expressions pour intervenir, reformuler et faire répéter.
Guides associés
Commercial & relation client
Expérience client : concevoir un parcours client réussi
Cartographier le parcours réel de vos clients avec les équipes concernées, repérer les points de friction, relier chaque irritant à sa cause interne et bâtir un plan d’amélioration priorisé.
Commercial & relation client
Vente conseil : accompagner le client final en magasin ou en agence
Accueillir le client dans le point de vente, comprendre l’usage qu’il prévoit, lui recommander la solution qui lui convient et l’accompagner jusqu’à sa décision, sans pression.
Commercial & relation client
Prospection téléphonique B2B : obtenir des rendez-vous qualifiés
Appeler des entreprises pour obtenir des rendez-vous utiles : préparer ses sessions d’appels, passer le standard, capter l’intérêt en trente secondes et qualifier le besoin avant de fixer une date.
Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.