Répondre à une demande de façon claire et fiable, traiter une réclamation avec méthode, apaiser un client mécontent et soigner ses réponses écrites, au téléphone comme par e-mail.
Programme mis à jour le
La formation Relation client : les fondamentaux s’adresse aux personnes qui répondent aux clients sans avoir la vente pour mission principale : service client, assistance technique, administration des ventes, facturation, agence. Elle porte sur le traitement des demandes et des réclamations, à l’oral comme à l’écrit, une fois le client entré en contact. L’accueil physique et téléphonique (standard, orientation, prise de message) fait l’objet d’une formation dédiée, et la conception du parcours client relève de la formation Expérience client.
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
Cette formation s’adresse aux conseillers clientèle, assistants, techniciens, gestionnaires de l’administration des ventes et à tout collaborateur qui répond régulièrement aux clients par téléphone, par e-mail ou en face-à-face.
Aucun prérequis
2 jours (14 heures), durée indicative ajustable.
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
Accueil client porte sur le premier contact : accueillir, identifier la demande, orienter, faire patienter, transmettre. Relation client : les fondamentaux porte sur le traitement de la demande elle-même, notamment les réclamations et les réponses écrites. Un standardiste suit en priorité la première, un conseiller clientèle la seconde.
Oui, un module est consacré aux clients mécontents et à l’agressivité verbale. Les participants s’entraînent à accueillir l’émotion, à poser une limite et à passer le relais lorsque la situation l’exige. Les relations durablement difficiles, y compris avec des collègues, sont approfondies dans la formation Gérer les personnalités difficiles.
Oui, la rédaction d’une réponse à un avis client fait partie du module consacré aux écrits. La surveillance de l’image de l’entreprise sur internet et la gestion d’une crise en ligne relèvent en revanche de la formation E-réputation.
Commercial & relation client
Cartographier le parcours réel de vos clients avec les équipes concernées, repérer les points de friction, relier chaque irritant à sa cause interne et bâtir un plan d’amélioration priorisé.
Communication professionnelle
Garder la maîtrise de l’échange face à un collègue, un client ou un partenaire agressif, manipulateur, négatif ou fuyant, et adapter sa réponse au comportement rencontré.
Intelligence artificielle
Utiliser l’IA pour répondre aux clients avec clarté et empathie, tenir à jour une base de connaissances et analyser les réclamations, en gardant un humain derrière chaque engagement.
Communication professionnelle
Rédiger des e-mails, comptes rendus et courriers clairs, structurés et adaptés à leurs lecteurs : objectif du message, plan, phrases lisibles, ton juste et relecture méthodique.
Commercial & relation client
Accueillir visiteurs et appelants de façon professionnelle : formule d’accueil, identification de la demande, attente, transfert, message complet et gestion des personnes pressées ou mécontentes.
Commercial & relation client
Accueillir le client dans le point de vente, comprendre l’usage qu’il prévoit, lui recommander la solution qui lui convient et l’accompagner jusqu’à sa décision, sans pression.
Commercial & relation client
Conduire un entretien de vente de la préparation à la conclusion : questionner pour faire émerger le besoin, argumenter à partir de ce besoin et proposer l’étape suivante.
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.
