Commercial & relation client
Relation client : les fondamentaux
Répondre à une demande de façon claire et fiable, traiter une réclamation avec méthode, apaiser un client mécontent et soigner ses réponses écrites, au téléphone comme par e-mail.
Expérience client : concevoir un parcours client réussi
Cartographier le parcours réel de vos clients avec les équipes concernées, repérer les points de friction, relier chaque irritant à sa cause interne et bâtir un plan d’amélioration priorisé.
- Durée
- 2 jours (14 heures)
- Modalités
- Présentiel · Hybride
- Niveau
- Intermédiaire
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux responsables relation client ou service client, responsables qualité ou marketing, managers d’équipes en contact avec la clientèle et dirigeants qui veulent améliorer l’expérience vécue par leurs clients. Prérequis : connaître l’organisation de la relation client dans son entreprise et avoir accès à des retours clients : réclamations, avis ou enquêtes.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La formation « Expérience client : concevoir un parcours client réussi » dure 2 jours (14 heures). Cette durée est indicative : elle est ajustée selon les objectifs et le niveau des participants.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Oui. Elle peut être suivie en classe virtuelle avec un formateur, ou en format hybride alternant présentiel et distanciel.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
La formation Expérience client porte sur l’organisation : elle analyse l’ensemble des contacts entre le client et l’entreprise, de la découverte de l’offre à l’après-vente, pour corriger ce qui crée de l’insatisfaction. Elle s’adresse aux personnes qui peuvent agir sur les processus, et pas seulement sur leurs propres échanges avec les clients. Les attitudes et techniques du contact client sont traitées dans Relation client : les fondamentaux, et la surveillance de l’image en ligne dans la formation E-réputation.
Les situations auxquelles elle répond
- Les réclamations portent souvent sur un problème extérieur au service client : livraison, facturation, délai d’intervention
- Les avis clients citent régulièrement la difficulté à joindre l’entreprise, sans qu’aucun service ne s’en sente responsable
- Un nouveau site ou un nouvel outil de commande est lancé et l’entreprise veut vérifier ce qu’il change pour le client
- La direction dispose d’enquêtes de satisfaction mais ne sait pas quelles actions en tirer
Ce que l’entreprise en retire
- Un parcours client prioritaire est cartographié étape par étape avec les services concernés
- Chaque irritant identifié est relié à sa cause interne et à un service responsable
- Le plan d’amélioration distingue les actions rapides des chantiers de fond, avec des responsables nommés
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Distinguer satisfaction, qualité de service et expérience client
- Exploiter les données existantes : réclamations, avis, enquêtes, remontées des équipes
- Construire deux ou trois personas représentatifs de la clientèle
- Cartographier un parcours client : étapes, points de contact, ressenti, processus internes
- Prioriser les irritants selon leur impact pour le client et l’effort nécessaire pour les supprimer
- Choisir des indicateurs de suivi : satisfaction, effort client, recommandation
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01Comprendre l’expérience client
- Satisfaction, qualité de service, expérience client : trois notions à distinguer
- Dimensions rationnelles et émotionnelles de l’expérience
- La part de chaque service dans ce que vit le client
02Connaître ses clients
- Exploiter réclamations, avis, enquêtes et remontées des équipes
- Conduire quelques entretiens clients : guide de questions et prise de notes
- Construire des personas à partir de données réelles
03Cartographier le parcours
- Étapes, points de contact et canaux, de la recherche d’information à l’après-vente
- Ce que le client fait, pense et ressent à chaque étape
- Coulisses : processus, outils et services mobilisés derrière chaque contact
04Repérer irritants et moments clés
- Irritants, ruptures entre canaux, délais, informations contradictoires
- Moments de vérité où la relation se joue
- Relier chaque irritant à sa cause interne
05Construire le plan d’amélioration
- Matrice impact client – effort : actions rapides et chantiers de fond
- Un responsable et une échéance pour chaque action
- Associer les équipes de terrain à la recherche de solutions
06Mesurer et faire vivre la démarche
- Indicateurs : satisfaction, effort client, recommandation, délais, réclamations
- Boucle de retour vers les clients et vers les équipes
- Revue périodique du parcours
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux responsables relation client ou service client, responsables qualité ou marketing, managers d’équipes en contact avec la clientèle et dirigeants qui veulent améliorer l’expérience vécue par leurs clients.
Prérequis
Connaître l’organisation de la relation client dans son entreprise et avoir accès à des retours clients : réclamations, avis ou enquêtes.
Durée
2 jours (14 heures), durée indicative ajustable.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
- Hybride : alternance de séances en présentiel et à distance
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Méthodes pédagogiques
- Atelier de cartographie d’un parcours client réel de l’entreprise, sur un mur de notes repositionnables ou un tableau blanc collaboratif, avec une ligne « coulisses » sous chaque étape
- En format hybride, travail d’intersession : chaque participant recueille des retours clients ou mène deux ou trois entretiens clients, exploités lors de la seconde séquence
- Matrice de priorisation impact – effort appliquée aux irritants identifiés par le groupe
Moyens pédagogiques et techniques
- Modèles de persona et de carte de parcours client
- Tableaux muraux et notes repositionnables, ou tableau blanc collaboratif en ligne
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Classe virtuelle avec partage d’écran ; connexion internet, micro et caméra pour chaque participant
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Évaluation de la carte de parcours produite : étapes couvertes, irritants reliés à leurs causes
- Contrôle du plan d’amélioration priorisé : actions, responsables, échéances, indicateurs
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
Qui inscrire à cette formation ?
Il est utile de réunir des personnes de plusieurs services qui interviennent dans le parcours : relation client, commercial, logistique, facturation, marketing. La cartographie est plus juste lorsque chaque étape est décrite par ceux qui la réalisent. Un groupe de six à dix personnes permet de travailler en sous-groupes sur un même parcours.
Quelle différence avec Relation client : les fondamentaux ?
Relation client : les fondamentaux entraîne les collaborateurs à bien traiter une demande ou une réclamation. Expérience client s’adresse aux personnes qui peuvent modifier l’organisation pour supprimer les causes des insatisfactions. La première agit sur les échanges, la seconde sur les processus.
Faut-il disposer d’enquêtes de satisfaction avant la formation ?
Non, mais il faut pouvoir accéder à des retours clients : réclamations, avis en ligne, remarques des équipes. Ces éléments suffisent pour construire les personas et repérer les premiers irritants. La formation présente ensuite les indicateurs à mettre en place pour suivre l’expérience client dans la durée.
Construire un parcours
Avant cette formation
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E-réputation : surveiller et gérer l’image de l’entreprise en ligne
Organiser la veille sur ce qui se dit de l’entreprise et de ses dirigeants, répondre aux avis et critiques, connaître les recours et préparer la conduite à tenir en cas de crise.
Intelligence artificielle
IA et service client
Utiliser l’IA pour répondre aux clients avec clarté et empathie, tenir à jour une base de connaissances et analyser les réclamations, en gardant un humain derrière chaque engagement.
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Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.