Commercial & relation client
Relation client : les fondamentaux
Répondre à une demande de façon claire et fiable, traiter une réclamation avec méthode, apaiser un client mécontent et soigner ses réponses écrites, au téléphone comme par e-mail.
IA et service client
Utiliser l’IA pour répondre aux clients avec clarté et empathie, tenir à jour une base de connaissances et analyser les réclamations, en gardant un humain derrière chaque engagement.
- Durée
- 1 jour (7 heures)
- Modalités
- Présentiel · Distanciel
- Niveau
- Tous niveaux
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux conseillers clientèle, chargés de support, superviseurs et responsables de service client. Prérequis : exercer une fonction en relation client. Aucune connaissance en IA n’est requise ; accès à un assistant d’IA autorisé, fourni par l’entreprise.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La formation « IA et service client » dure 1 jour (7 heures). Cette durée est indicative : elle est ajustée selon les objectifs et le niveau des participants.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Oui. Elle peut être suivie en classe virtuelle avec un formateur.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
La formation « IA et service client » s’adresse aux équipes qui répondent aux clients par écrit ou par téléphone et veulent utiliser l’IA pour rédiger, documenter et analyser. Le programme distingue ce que l’IA peut préparer (un brouillon de réponse, une fiche de connaissance, une synthèse des motifs de contact) de ce qui doit rester humain : un engagement, un geste commercial, une situation sensible. La formation « Relation client : les fondamentaux » du pôle commerce enseigne la relation client elle-même, et « Créer des assistants IA personnalisés » permet d’aller jusqu’à un assistant interne fondé sur la base de connaissances.
Les situations auxquelles elle répond
- Des conseillers répondent aux mêmes questions avec des formulations différentes, parfois contradictoires
- Une réponse générée a promis à un client un remboursement que l’entreprise ne pratique pas
- La base de connaissances n’est plus à jour et les nouveaux conseillers peinent à trouver l’information
- Le responsable du service veut connaître les motifs récurrents de réclamation sans lire des centaines de messages
Ce que l’entreprise en retire
- Les conseillers disposent de modèles de réponses validés, personnalisés puis relus avant envoi
- Des fiches de base de connaissances claires et datées sont rédigées pour les demandes fréquentes
- Les motifs de réclamation sont classés et synthétisés pour nourrir des actions d’amélioration
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Rédiger avec l’aide de l’IA une réponse écrite claire et empathique à un client mécontent
- Transformer des réponses fréquentes en fiches de base de connaissances validées
- Classer un échantillon de demandes par motif et en tirer des axes d’amélioration
- Fixer les limites de l’IA dans la relation client : engagements, gestes commerciaux, cas sensibles
- Protéger les données clients et vérifier chaque information transmise
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01IA et relation client : usages, limites et données
- Aide à la rédaction, agents conversationnels, analyse des contacts : panorama des usages
- Risques : information erronée, ton inadapté, promesse intenable, donnée client exposée
- Ce qui doit rester humain : engagements, gestes commerciaux, situations de vulnérabilité
- Passage de relais d’un agent conversationnel vers un conseiller
- Données clients, RGPD et confidentialité : anonymiser un message avant de le soumettre
02Rédiger de meilleures réponses
- Reformuler une réponse technique en langage clair
- Répondre à un client mécontent : reconnaître, expliquer, proposer
- Construire des modèles de réponse personnalisables et les faire valider
- Vérifier conditions, délais et montants avant tout envoi
03Base de connaissances et analyse des demandes
- Transformer une réponse fréquente en fiche : question, réponse, conditions, date, validateur
- Organiser une FAQ interne et une FAQ destinée aux clients
- Classer un échantillon de demandes anonymisées par motif
- Synthétiser les réclamations récurrentes et proposer des axes d’amélioration
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux conseillers clientèle, chargés de support, superviseurs et responsables de service client.
Prérequis
Exercer une fonction en relation client. Aucune connaissance en IA n’est requise ; accès à un assistant d’IA autorisé, fourni par l’entreprise.
Durée
1 jour (7 heures), durée indicative ajustable.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
- Distanciel : classe virtuelle en direct avec le formateur
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Méthodes pédagogiques
- Atelier réclamations : à partir de trois messages clients fictifs de plus en plus tendus, chaque participant rédige une réponse avec l’IA, puis le groupe vérifie le ton, l’exactitude et l’absence d’engagement non autorisé
- Construction de fiches de base de connaissances à partir des questions fréquentes du service
- Analyse collective d’un échantillon anonymisé de demandes
Moyens pédagogiques et techniques
- Accès à un assistant d’IA générative autorisé, fourni par l’entreprise
- Messages clients fictifs ou anonymisés et modèle de fiche de connaissance
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Classe virtuelle avec partage d’écran ; connexion internet, micro et caméra pour chaque participant
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Réponses à des réclamations évaluées avec une grille : clarté, empathie, exactitude, respect des règles
- Fiche de base de connaissances produite puis relue par le formateur
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
La formation apprend-elle à paramétrer un chatbot ?
Non, la formation « IA et service client » porte sur l’usage de l’IA par les conseillers et les responsables, pas sur le paramétrage d’un agent conversationnel. Le programme aborde en revanche les limites d’un chatbot et l’organisation du passage de relais vers un conseiller. Pour concevoir un assistant fondé sur la base de connaissances, la formation « Créer des assistants IA personnalisés » est plus adaptée.
Peut-on copier un message client dans un outil d’IA ?
Pas sans règle validée par l’entreprise, car un message client contient souvent des données personnelles : nom, coordonnées, numéro de contrat, situation. La formation apprend à anonymiser le message avant de le soumettre ou à utiliser l’outil autorisé pour ce type de données. Les conditions de l’offre utilisée déterminent ce qui est possible.
Faut-il maîtriser la relation client avant de suivre cette formation ?
Oui, la formation « IA et service client » suppose acquises les bases de la relation client : écoute, reformulation, traitement d’une réclamation. « Relation client : les fondamentaux » enseigne ces attitudes et ces techniques, avec ou sans outil. « IA et service client » montre ensuite comment l’IA aide à rédiger, documenter et analyser.
Construire un parcours
Avant cette formation
Pour aller plus loin
Intelligence artificielle
Créer des assistants IA personnalisés
Concevoir un assistant IA dédié à une tâche ou à un service : cadrage du besoin, consignes, documents de référence, tests structurés, règles de partage et de mise à jour.
Formations complémentaires
Commercial & relation client
Expérience client : concevoir un parcours client réussi
Cartographier le parcours réel de vos clients avec les équipes concernées, repérer les points de friction, relier chaque irritant à sa cause interne et bâtir un plan d’amélioration priorisé.
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Écrits professionnels : e-mails, comptes rendus et courriers
Rédiger des e-mails, comptes rendus et courriers clairs, structurés et adaptés à leurs lecteurs : objectif du message, plan, phrases lisibles, ton juste et relecture méthodique.
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Une journée pour décider de la place de l’IA dans l’entreprise : usages prioritaires, risques à piloter, règles d’usage, rôles et feuille de route d’adoption réaliste.
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Utiliser l’IA dans ses missions de manager, choisir avec l’équipe les usages à tester, répondre aux inquiétudes et faire respecter les règles de confidentialité et de vérification.
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IA pour les commerciaux : prospection, rendez-vous et propositions
Intégrer l’IA à chaque étape du travail commercial : ciblage et messages de prospection, préparation des rendez-vous, argumentaires, propositions et relances, en protégeant les données clients.
Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.