Communication professionnelle
Communication assertive : s’affirmer avec respect
Exprimer une demande, un refus ou un désaccord clairement, sans agressivité ni effacement, et répondre à une critique en préservant la relation de travail.
Gérer les personnalités difficiles : garder la maîtrise de l’échange
Garder la maîtrise de l’échange face à un collègue, un client ou un partenaire agressif, manipulateur, négatif ou fuyant, et adapter sa réponse au comportement rencontré.
- Durée
- 2 jours (14 heures)
- Modalités
- Présentiel · Distanciel
- Niveau
- Intermédiaire
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux salariés et managers en relation avec des collègues, des clients, des usagers ou des partenaires dont le comportement rend les échanges difficiles. Aucun prérequis n’est demandé.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La formation « Gérer les personnalités difficiles : garder la maîtrise de l’échange » dure 2 jours (14 heures). Cette durée est indicative : elle est ajustée selon les objectifs et le niveau des participants.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Oui. Elle peut être suivie en classe virtuelle avec un formateur.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
Un collègue qui conteste systématiquement, un client qui hausse le ton, un partenaire qui ne tient jamais ses engagements : ces relations consomment beaucoup d’énergie et déstabilisent. La formation « Gérer les personnalités difficiles » apprend à lire les comportements difficiles, à contrôler sa propre réaction et à répondre de façon adaptée à chaque type de comportement. Elle s’adresse à tout salarié ; les managers qui doivent traiter un conflit dans leur équipe ou recadrer un collaborateur trouveront une réponse plus complète dans « Gestion des conflits et situations difficiles en management ».
Les situations auxquelles elle répond
- Un agent d’accueil fait face chaque semaine à des usagers qui s’emportent
- Une chargée de projet travaille avec un collègue qui dénigre chaque proposition en réunion
- Un commercial est confronté à un acheteur qui use de pression et de culpabilisation
- Un salarié subit les remarques ironiques d’un collègue et ne sait pas comment y mettre fin
Ce que l’entreprise en retire
- Les participants reconnaissent les principaux comportements difficiles et la réponse adaptée à chacun
- Chacun dispose de phrases de recadrage prêtes à l’emploi face à l’agressivité verbale
- Les participants savent quand une situation dépasse leur rôle et à qui la signaler
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Décrire les comportements difficiles courants et ce qu’ils cherchent à obtenir ou à éviter
- Repérer ses propres déclencheurs et réguler sa réaction émotionnelle
- Désamorcer une agressivité verbale et recadrer l’échange
- Déjouer une tentative de manipulation : culpabilisation, flatterie, pression du temps
- Faire avancer un interlocuteur passif, négatif ou fuyant
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01Comprendre les comportements difficiles
- Comportement difficile ou personne difficile : pourquoi la nuance compte
- Contextes qui favorisent les tensions : pression, attente, incompréhension
- Ses propres déclencheurs : ce qui nous fait réagir
- L’agressif, le râleur, le négatif, le manipulateur, le fuyant, le perfectionniste
- Ce que chacun cherche ou redoute
- Signaux qui annoncent l’escalade
02Garder la maîtrise de soi
- Respiration et temps de pause avant de répondre
- Séparer la personne du comportement pour ne pas le prendre personnellement
- Poser une limite claire
03Répondre de façon adaptée
- Agressivité verbale : écouter, reformuler, recadrer, proposer
- Manipulation : repérer la technique utilisée et la nommer calmement
- Interlocuteur négatif : faire passer de la plainte à la proposition
- Interlocuteur fuyant : obtenir un engagement précis
04Dans la durée
- Reconstruire une relation abîmée avec un collègue
- Situations qui dépassent son rôle : menaces, harcèlement, violence
- Plan d’action personnel
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux salariés et managers en relation avec des collègues, des clients, des usagers ou des partenaires dont le comportement rend les échanges difficiles.
Prérequis
Aucun prérequis
Durée
2 jours (14 heures), durée indicative ajustable.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
- Distanciel : classe virtuelle en direct avec le formateur
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Méthodes pédagogiques
- Entraînement aux phrases déstabilisantes : le formateur lance une série de remarques agressives, ironiques ou culpabilisantes, et chaque participant y répond en moins de trente secondes avant une analyse collective
- Jeux de rôle face à différents types de comportements, à partir de situations vécues par les participants
- Analyse de ses déclencheurs personnels à l’aide d’une grille
Moyens pédagogiques et techniques
- Fiches réflexes par type de comportement
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Classe virtuelle avec partage d’écran ; connexion internet, micro et caméra pour chaque participant
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Jeux de rôle face à deux comportements différents, évalués à l’aide d’une grille
- Quiz d’identification des comportements et des réponses adaptées
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
Apprend-on à gérer les autres ou à se gérer soi-même ?
Les deux, mais d’abord soi-même : on ne peut pas changer la personnalité d’un interlocuteur, seulement la façon d’y répondre. La formation travaille la régulation de sa propre réaction avant les techniques de réponse, ce qui rend ces techniques utilisables sous pression.
Que faire si le comportement d’un collègue relève du harcèlement ?
Les techniques de la formation ne sont pas adaptées à une situation de harcèlement, qui doit être signalée à l’employeur ou aux interlocuteurs prévus dans l’entreprise. La formation aide à repérer les signaux qui justifient ce signalement. La prévention du harcèlement fait l’objet d’une formation dédiée dans le pôle Management & leadership.
Quelle différence avec la gestion des conflits pour managers ?
« Gérer les personnalités difficiles » s’adresse à tout salarié et porte sur ses propres échanges avec un interlocuteur difficile. « Gestion des conflits et situations difficiles en management » prépare les managers à intervenir dans les conflits de leur équipe et à conduire des entretiens délicats.
Construire un parcours
Avant cette formation
Formations complémentaires
Commercial & relation client
Accueil client physique et téléphonique
Accueillir visiteurs et appelants de façon professionnelle : formule d’accueil, identification de la demande, attente, transfert, message complet et gestion des personnes pressées ou mécontentes.
Management & leadership
Gestion du stress au travail
Comprendre les mécanismes du stress, repérer ses propres signaux et pratiquer des techniques courtes de respiration, de récupération et de prise de recul, utilisables sur le lieu de travail.
Communication professionnelle
Communication non violente (CNV) au travail
S’approprier les quatre étapes de la communication non violente pour dire les choses difficiles, écouter ce qui se joue chez l’autre et transformer un reproche en dialogue.
Guides associés
Communication professionnelle
Communication interpersonnelle et professionnelle : les fondamentaux
Deux jours pour installer les bases d’échanges professionnels clairs : écouter et reformuler, structurer un message, s’ajuster à des interlocuteurs différents et choisir le bon canal.
Communication professionnelle
Prise de parole en public
Préparer et présenter une intervention devant un groupe : message clé, plan adapté, voix et posture, gestion du trac et réponses aux questions, avec passages filmés et débriefés.
Communication professionnelle
Animer une réunion efficace
Préparer, animer et conclure des réunions qui aboutissent : objectif et ordre du jour, techniques de participation, tenue du temps, participants difficiles et relevé de décisions.
Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.