Langues
Anglais débutant : acquérir les bases pour communiquer
Reprendre l’anglais depuis les bases pour se présenter, comprendre une demande simple, répondre au téléphone, prendre un message et écrire un e-mail court dans son contexte de travail.
Anglais au téléphone : gérer ses appels professionnels avec assurance
Prendre et passer des appels en anglais sans perdre le fil : identifier l’interlocuteur, noter chiffres et références, traiter une demande ou une réclamation, puis confirmer par e-mail.
- Durée
- 14 heures réparties en séances
- Modalités
- Présentiel · Distanciel
- Niveau
- CECRL A2 à B1 → B1
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux équipes de l’administration des ventes, du service client et du SAV, ainsi qu’aux assistants, acheteurs et techniciens support qui prennent ou passent des appels en anglais. Prérequis : connaître les bases de l’anglais et comprendre une question simple posée lentement, soit un profil indicatif A2 à B1 ; un test de positionnement écrit et oral le vérifie avant la formation.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La formation « Anglais au téléphone : gérer ses appels professionnels avec assurance » dure 14 heures réparties en séances. Cette durée est indicative : elle est ajustée selon les objectifs et le niveau des participants.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Oui. Elle peut être suivie en classe virtuelle avec un formateur.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
Au téléphone, l’anglais se complique : ni gestes ni visage pour aider à comprendre, un accent inhabituel, un numéro de commande dicté vite et la gêne de faire répéter une troisième fois. Conçu en 14 heures pour l’administration des ventes, le service client et le SAV, les assistants, les acheteurs et les techniciens support, ce module part d’un profil d’entrée indicatif A2 à B1, contrôlé par un test de positionnement écrit et oral, et vise le niveau indicatif B1. Il se distingue de la formation anglais pour l’accueil client, consacrée à l’accueil physique et au standard pour des profils A1 à A2, et de la formation anglais professionnel oral, centrée sur les réunions et les visioconférences à partir de B1. La formation anglais au téléphone ne prépare à aucune certification.
Les situations auxquelles elle répond
- Un client étranger appelle l’administration des ventes pour suivre sa commande, et la référence qu’il dicte est mal notée
- Un technicien support doit guider pas à pas un utilisateur étranger pour remettre en service un équipement
- Le SAV reçoit l’appel d’un client irrité par une livraison endommagée et ne parvient ni à l’apaiser ni à expliquer la procédure de retour
- Une assistante doit organiser une conférence téléphonique entre trois sites et en assurer l’ouverture en anglais
Ce que l’entreprise en retire
- Noms, adresses e-mail, références et montants dictés au téléphone sont notés exactement, grâce à l’épellation et à la relecture à voix haute
- Suivi de commande ou réclamation : l’appel aboutit à une solution ou à une prochaine étape clairement annoncée
- Chaque appel important est suivi d’un e-mail de confirmation court qui reprend ce qui a été convenu
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Décrocher, se présenter, identifier l’appelant et l’objet de son appel
- Faire répéter ou épeler sans gêne, noter chiffres, dates et références, puis les faire confirmer
- Prendre un message détaillé et le transmettre sans perte d’information
- Mener à bien une demande courante : suivi de commande, retard, problème technique expliqué étape par étape
- Accueillir une réclamation, proposer une solution ou une suite et conclure l’appel
- Confirmer un appel par un e-mail court et participer à une conférence téléphonique simple
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01Décrocher et identifier l’appelant
- Formules d’accueil selon le service : sales administration, customer service, technical support
- Demander le nom, la société et l’objet de l’appel : may I ask who’s calling?
- Faire patienter, transférer, proposer un rappel
02Comprendre malgré l’accent et la qualité de la ligne
- Faire répéter, ralentir ou reformuler : sorry, could you say that again more slowly?
- Écoute d’appels de locuteurs natifs et non natifs, avec bruit de fond ou son dégradé
- Relire à voix haute les informations notées pour les faire confirmer
03Épeler, dicter et noter
- Épellation avec l’alphabet d’épellation international (Alpha, Bravo, Charlie) ou avec des mots courants
- Pièges des nombres : thirteen ou thirty, double five, oh ou zero, dates au format britannique ou américain
- Adresses e-mail et sites : at, dot, dash, underscore
- Montants, devises, quantités et références de commande
04Traiter une demande courante
- Suivi de commande : statut, date d’expédition, numéro de suivi
- Annoncer un retard, en expliquer la cause et proposer une nouvelle date
- Guider pas à pas pour résoudre un problème technique : first, then, once you’ve done that
- Structures pour informer et s’engager : we’re looking into it, it was shipped yesterday, I’ll call you back
- Prendre un message détaillé et annoncer quand l’interlocuteur sera rappelé
05Gérer une réclamation au téléphone
- Laisser le client exposer le problème et montrer qu’on l’a compris
- Exprimer de l’empathie sans reconnaître une responsabilité non vérifiée : I’m sorry to hear that plutôt que it’s our fault
- Poser les questions utiles et proposer une solution ou la prochaine étape
- Garder son calme face à un interlocuteur agacé et recentrer l’échange
06Conclure, confirmer et animer une conférence simple
- Résumer ce qui a été convenu et prendre congé
- E-mail de confirmation de quelques lignes : following our call, as agreed
- Message sur répondeur : nom, numéro lu chiffre par chiffre, motif, moment où rappeler
- Conférence téléphonique simple : ouvrir, présenter les participants, vérifier que chacun entend, clore
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux équipes de l’administration des ventes, du service client et du SAV, ainsi qu’aux assistants, acheteurs et techniciens support qui prennent ou passent des appels en anglais.
Prérequis
Connaître les bases de l’anglais et comprendre une question simple posée lentement, soit un profil indicatif A2 à B1 ; un test de positionnement écrit et oral le vérifie avant la formation
Niveau de langue (repères CECRL)
Profil d’entrée indicatif : A2, B1. Niveau visé indicatif : B1.
Le niveau réel est évalué par un test de positionnement avant la formation ; la progression dépend du niveau de départ, du volume et de la régularité des séances, et aucun niveau n’est garanti.
Durée
14 heures réparties en séances, durée indicative ajustable.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
- Distanciel : classe virtuelle en direct avec le formateur
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Méthodes pédagogiques
- Exercice du bon de commande dicté : un participant transmet par téléphone une commande fictive (nom, adresse e-mail, références, quantités, date de livraison), l’autre remplit un bon vierge, puis les deux documents sont comparés champ par champ
- Écoutes d’appels pédagogiques aux accents d’origines variées, de locuteurs anglophones ou non, avec relevé des informations clés sur une fiche message
- Jeu de rôle en trois temps sur une réclamation : appel du client mécontent, recherche d’une solution avec un collègue, rappel du client suivi de l’e-mail de confirmation
- Scénarios construits à partir des appels habituels du service (types de demandes, produits, procédures), sans reprendre de données personnelles de clients réels
Moyens pédagogiques et techniques
- Enregistrements d’appels professionnels à débit et qualité sonore variables, avec transcriptions
- Bons de commande, fiches de réclamation et fiches message vierges, et mémo des formules téléphoniques
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Classe virtuelle avec partage d’écran ; connexion internet, micro et caméra pour chaque participant
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Appel simulé sur un scénario non travaillé en séance, évalué sur une grille : exactitude des informations notées, formules, gestion des incompréhensions, suite proposée
- Rédaction de l’e-mail de confirmation de cet appel
- Reprise en fin de parcours du format écrit et oral du test de positionnement, afin d’objectiver les progrès réalisés
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Quel budget votre entreprise peut-elle mobiliser ? Estimer mon financement
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
Pourquoi une formation consacrée uniquement au téléphone en anglais ?
Au téléphone, la compréhension repose sur la seule oreille, souvent avec un son de qualité moyenne : un salarié qui suit une conversation en face à face peut perdre pied dès qu’il décroche. La formation entraîne précisément ces difficultés, comme faire répéter, épeler, noter exactement des chiffres et des références, puis confirmer par écrit.
Quelle différence avec la formation anglais pour l’accueil client ?
La formation anglais pour l’accueil client vise des profils A1 à A2 et porte sur l’accueil physique des visiteurs et le standard. La formation anglais au téléphone suppose un niveau A2 à B1 et va plus loin dans le traitement de l’appel : suivi de commande, problème technique, réclamation, confirmation par e-mail.
Que faire quand on ne comprend pas l’accent de son interlocuteur ?
Faire répéter reste la bonne réponse, à condition de disposer de formules qui ne mettent pas l’interlocuteur mal à l’aise, puis de vérifier l’information en la relisant à voix haute. La formation fait entendre des accents variés, natifs et non natifs, pour habituer l’oreille, et entraîne ces formules en simulation jusqu’à ce qu’elles deviennent naturelles.
Construire un parcours
Avant cette formation
Pour aller plus loin
Langues
Anglais pour les réunions et visioconférences : participer et animer
Entraîner les situations de réunion en anglais, sur place ou en visioconférence : intervenir, interrompre poliment, reformuler, animer un point d’équipe et présenter des résultats.
Formations complémentaires
Langues
Anglais pour les e-mails et écrits professionnels
Écrire en anglais des e-mails, relances et comptes rendus clairs, avec le registre adapté au destinataire, et utiliser les outils de traduction sans leur confier de contenus confidentiels.
Commercial & relation client
Accueil client physique et téléphonique
Accueillir visiteurs et appelants de façon professionnelle : formule d’accueil, identification de la demande, attente, transfert, message complet et gestion des personnes pressées ou mécontentes.
Langues
Anglais professionnel sur mesure : un parcours bâti sur vos situations
Un parcours d’anglais construit à partir du poste : diagnostic des situations réelles, modules choisis parmi réunions, téléphone, e-mails, négociation ou management, points d’étape réguliers.
Langues
Anglais des affaires : communiquer dans un contexte international
Représenter l’entreprise en anglais face à une maison mère, des filiales ou des partenaires : présenter stratégie et résultats, piloter une réunion, nouer des contacts, lire un contrat.
Langues
Anglais commercial et relation client internationale
Présenter une offre, conduire un rendez-vous, négocier prix et délais, traiter une réclamation et suivre la relation avec des clients étrangers, en tenant compte des codes culturels de chacun.
Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.