Langues
Anglais débutant : acquérir les bases pour communiquer
Reprendre l’anglais depuis les bases pour se présenter, comprendre une demande simple, répondre au téléphone, prendre un message et écrire un e-mail court dans son contexte de travail.
Anglais pour l’hôtellerie et le tourisme : réception et séjour
Accompagner en anglais le séjour d’un client étranger : réservation par téléphone ou e-mail, arrivée et départ, services proposés, conseils de visite et de transport, incidents et réclamations.
- Durée
- Durée définie après positionnement et selon les objectifs du participant
- Modalités
- Présentiel · Distanciel
- Niveau
- CECRL A1 à B1 → B1
- Tarif
- Sur devis
Programme mis à jour le
L’essentiel en questions
- À qui s’adresse cette formation ?
- Cette formation s’adresse aux réceptionnistes, veilleurs de nuit, concierges, agents de réservation, agents d’offices de tourisme et de sites touristiques, ainsi qu’aux personnels d’hôtels, de campings, de résidences de tourisme et de chambres d’hôtes au contact d’une clientèle étrangère. Prérequis : comprendre et utiliser quelques phrases simples en anglais ; le test de positionnement écrit et oral répartit les participants selon leur profil, indicativement de A1 à B1, et fixe le rythme du parcours.
- Combien de temps dure-t-elle ?
- La durée de la formation « Anglais pour l’hôtellerie et le tourisme : réception et séjour » n’est pas fixe : elle est définie après positionnement et selon les objectifs du participant. Elle est précisée lors de l’établissement du devis.
- Peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
- Oui. La formation peut être organisée dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble.
- Est-elle disponible à distance ?
- Oui. Elle peut être suivie en classe virtuelle avec un formateur.
- Peut-elle être adaptée à notre secteur ?
- Oui. Le programme, les exemples et les exercices sont ajustés à votre secteur d’activité, à vos outils et au niveau des participants lors de l’analyse du besoin.
- Peut-elle être financée par un OPCO ?
- Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables, sans garantie. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande. Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Pourquoi suivre cette formation ?
La formation Anglais pour l’hôtellerie et le tourisme s’adresse aux réceptionnistes, veilleurs de nuit, concierges, agents d’offices de tourisme et de sites de visite, ainsi qu’aux personnels d’hébergement qui renseignent une clientèle étrangère ; un test de positionnement écrit et oral détermine le point de départ de chacun, les profils d’entrée indicatifs allant de A1 à B1, et le niveau visé indicatif est B1. Le parcours suit le client de sa demande de réservation à son départ et s’appuie sur les documents de l’établissement : conditions de réservation, fiche client, règles de la maison, plan d’accès, documentation touristique locale. Il se distingue d’Anglais pour l’accueil, pensé pour les banques d’accueil de tous types d’entreprises, et d’Anglais pour la restauration, centré sur le service en salle et au bar. Aucune certification de langue n’est préparée dans ce parcours.
Les situations auxquelles elle répond
- Un veilleur de nuit, seul à la réception, doit gérer l’arrivée tardive d’un client anglophone dont la réservation reste introuvable
- Des clients demandent comment rejoindre l’aéroport un dimanche matin, alors que la navette habituelle ne circule pas
- Un client conteste la taxe de séjour ajoutée à sa facture et l’échange se tend devant d’autres clients
- En été, l’office de tourisme reçoit des familles anglophones qui cherchent des activités adaptées à de jeunes enfants
- Les demandes de réservation reçues en anglais par e-mail attendent le retour du seul collègue à l’aise dans la langue
Ce que l’entreprise en retire
- Arrivées et départs de clients étrangers se déroulent en anglais, de la recherche de la réservation au règlement de la facture
- Toute l’équipe de réception répond aux demandes écrites en anglais à partir de modèles adaptés à l’établissement
- Un incident signalé pendant le séjour est pris en charge en anglais : solution proposée, délai annoncé, suivi assuré
- Conseils de visite et itinéraires sont donnés avec des informations précises : horaires, durée, moyen de transport
Objectifs pédagogiques et compétences visées
Les objectifs décrivent les compétences que le participant pourra mettre en œuvre ; leur atteinte est vérifiée selon les modalités d’évaluation indiquées plus bas. À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Prendre, modifier ou annuler une réservation au téléphone et répondre à une demande écrite
- Conduire l’arrivée et le départ d’un client : formalités, informations pratiques, facture et paiement
- Présenter les services et les règles de l’établissement de façon claire et accueillante
- Recommander des visites, des activités et des adresses adaptées au profil du client
- Décrire un itinéraire et expliquer le fonctionnement des transports locaux
- Prendre en charge une demande ou un incident pendant le séjour et en assurer le suivi
- Traiter une réclamation et proposer un geste commercial dans les limites fixées par la direction
Programme détaillé
Programme indicatif : les modules sont sélectionnés, approfondis ou complétés selon le niveau des participants et vos objectifs.
01Réservations par téléphone et par e-mail
- Recueillir une demande : dates d’arrivée et de départ, nombre de personnes, type de chambre ou d’emplacement
- Types de chambres et de lits : double, twin, family room, accessible room, cot (lit pour bébé)
- Conditions de réservation : flexible rate ou non-refundable rate, prépaiement, conditions d’annulation, heure d’arrivée prévue
- Répondre par écrit : confirmer, proposer une autre date, demander une information manquante
- Lire une demande particulière transmise par une plateforme de réservation en ligne
02Arrivée et départ
- Accueillir, retrouver la réservation et expliquer au client étranger la fiche individuelle à remplir, selon la procédure de l’établissement
- Donner les informations clés : étage et ascenseur, horaires du petit-déjeuner, code wifi, heure de départ
- Confidentialité : ne pas annoncer le numéro de chambre à voix haute et ne jamais le communiquer à un tiers
- Chambre pas encore prête ou arrivée très tardive : bagagerie, solution d’attente, accès de nuit
- Départ : facture, extras, taxe de séjour, moyens de paiement, late check-out
03Services et règles de l’établissement
- Présenter les services : petit-déjeuner, room service, parking, blanchisserie, espace bien-être, prêt de vélos
- Expliquer les règles de la maison : silence, interdiction de fumer, animaux, piscine, visiteurs extérieurs
- Traiter les demandes courantes : réveil, taxi, table au restaurant, adaptateur électrique, oreiller supplémentaire
04Informer, conseiller et orienter
- Recommander une visite ou une activité selon le profil : famille avec enfants, couple, groupe, voyageur d’affaires, personne à mobilité réduite
- Donner des informations précises et à jour : opening hours, closed on Mondays, last admission, booking required
- Décrire un itinéraire à pied ou en voiture sur un plan : repères, distances, temps de trajet
- Expliquer les transports : acheter un billet, changer de ligne, dernier départ, taxi ou voiture avec chauffeur
- Reconnaître qu’on ignore une information et la vérifier plutôt que de la deviner
05Demandes et incidents pendant le séjour
- Chambre bruyante, climatisation en panne, absence d’eau chaude, objet perdu ou oublié
- Questionner, s’excuser, agir : solution proposée, délai annoncé, rappel du client
- Situations de nuit : carte-clé perdue, bruit dans les couloirs, client souffrant pour lequel les secours sont alertés selon la procédure
- Consigner l’incident dans la main courante pour l’équipe suivante
06Réclamations et clientèles internationales
- Écouter une réclamation jusqu’au bout, reformuler et s’excuser, en ne s’engageant que sur ce que l’établissement peut effectivement offrir
- Proposer un geste commercial dans les limites fixées par la direction : changement de chambre, petit-déjeuner offert, départ tardif
- Répondre par écrit à une réclamation reçue après le séjour
- Attentes variables selon les habitudes de voyage (horaires des repas, petit-déjeuner, taille des lits, pourboire), sans généraliser à partir d’une nationalité
Informations pratiques : public, modalités, évaluation
Public concerné
Cette formation s’adresse aux réceptionnistes, veilleurs de nuit, concierges, agents de réservation, agents d’offices de tourisme et de sites touristiques, ainsi qu’aux personnels d’hôtels, de campings, de résidences de tourisme et de chambres d’hôtes au contact d’une clientèle étrangère.
Prérequis
Comprendre et utiliser quelques phrases simples en anglais ; le test de positionnement écrit et oral répartit les participants selon leur profil, indicativement de A1 à B1, et fixe le rythme du parcours
Niveau de langue (repères CECRL)
Profil d’entrée indicatif : A1, A2, B1. Niveau visé indicatif : B1.
Le niveau réel est évalué par un test de positionnement avant la formation ; la progression dépend du niveau de départ, du volume et de la régularité des séances, et aucun niveau n’est garanti.
Durée
Durée définie après positionnement et selon les objectifs du participant.
Modalités pédagogiques
- Présentiel : dans vos locaux, partout en France, ou dans un lieu convenu ensemble
- Distanciel : classe virtuelle en direct avec le formateur
À distance, la formation se déroule en classe virtuelle avec le formateur ; les modalités de suivi de la présence et de la participation sont précisées dans la convocation.
Méthodes pédagogiques
- Réception simulée à partir des documents de l’établissement (planning des arrivées, conditions de réservation, fiche client, plan de la ville) : le participant tient le comptoir pendant que le formateur, dans le rôle du client, enchaîne une réservation introuvable, une demande d’itinéraire vers la gare et une réclamation pour une chambre bruyante ; les autres participants relèvent sur une grille les informations données et les formules employées
- Atelier de réponses écrites à des demandes de réservation reçues en anglais et anonymisées, puis constitution d’une bibliothèque de modèles propre à l’établissement
- Exercice « conseil du jour » : pour un profil de client tiré au sort (famille, couple de retraités, voyageur d’affaires), le participant prépare en anglais trois propositions de sortie à partir de la documentation touristique locale et les présente au groupe
Moyens pédagogiques et techniques
- Documents de l’établissement ou de l’office de tourisme : conditions de réservation, fiche client, livret d’accueil, plans et documentation touristique locale
- Enregistrements d’appels de réservation et de demandes de renseignements aux accents variés
- Salle adaptée au nombre de participants, dans vos locaux ou dans un lieu convenu ensemble
- Classe virtuelle avec partage d’écran ; connexion internet, micro et caméra pour chaque participant
- Support de formation remis aux participants
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants avant la formation (questionnaire ou échange)
- Mise en situation au comptoir enchaînant une arrivée, une demande de renseignement touristique et un incident, évaluée sur une grille : exactitude des informations, compréhension, formules adaptées
- Réponse écrite en anglais à une demande de réservation comportant une demande particulière
- Nouveau passage du test de positionnement écrit et oral en fin de parcours, pour mesurer l’écart avec le point de départ
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation
Nature de la reconnaissance
Attestation de fin de formation remise à chaque participant.
Cette formation ne délivre ni diplôme, ni titre, ni certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au répertoire spécifique.
Intervenants
La formation est animée par le formateur retenu pour l’action, qui peut être un intervenant indépendant ou un organisme partenaire, sélectionné pour son expertise du sujet, son expérience professionnelle et ses compétences pédagogiques. Hashtag 3C Formation reste votre interlocuteur tout au long de la prestation.
Modalités d’accès
- Vous nous transmettez votre demande : formulaire de devis, téléphone ou e-mail.
- Nous analysons le besoin avec vous et identifions le niveau des participants.
- Nous vous adressons une proposition : programme adapté, modalités et devis.
- Après votre accord, les documents contractuels sont établis, puis les participants reçoivent leur convocation.
L’inscription peut être à l’initiative de l’employeur, ou du salarié avec l’accord de son employeur.
Délais d’accès
Les délais d’organisation varient selon la formation, le format, les disponibilités du formateur et les éventuelles démarches de financement. Contactez-nous pour connaître le délai applicable à votre projet.
Si vous sollicitez une prise en charge, la demande est en général à déposer auprès de l’OPCO avant le début de la formation : ce délai est à prévoir dans le calendrier.
Accessibilité et handicap
Les personnes en situation de handicap peuvent nous signaler leurs besoins avant la formation, ou à tout moment, afin d’étudier ensemble les adaptations possibles : rythme, supports, aides techniques ou humaines, accessibilité du lieu. Si une adaptation n’est pas réalisable, nous vous orientons vers une structure adaptée.
Signalez vos besoins au 07 80 95 85 98 ou à contact@hashtag-3c-formation.com. Notre démarche d’accessibilité.
Contact
Hashtag 3C Formation · 07 80 95 85 98 · contact@hashtag-3c-formation.com
Droit de rétractation (formation financée à titre individuel)
Lorsqu’une personne finance elle-même sa formation, à titre individuel, elle dispose d’un délai de rétractation de dix jours à compter de la signature du contrat de formation (article L6353-5 du Code du travail) ; aucune somme ne peut être exigée avant l’expiration de ce délai (article L6353-6). Ce délai ne concerne pas les formations commandées par une entreprise pour ses salariés.
Tarif, financement et adaptation
Tarif sur devis selon la durée, le nombre de participants, le format et les modalités d’intervention.
Une prise en charge peut être possible selon votre entreprise, votre OPCO et les critères de financement applicables. Nous pouvons vous accompagner dans la constitution de votre demande de financement. La prise en charge n’est jamais garantie : elle dépend des critères en vigueur au moment de la demande. Le guide du financement OPCO
Les formations de Hashtag 3C Formation ne sont pas référencées sur Mon Compte Formation : elles ne peuvent pas être financées par le compte personnel de formation (CPF).
Quel budget votre entreprise peut-elle mobiliser ? Estimer mon financement
Adapter cette formation à votre entreprise
Les contenus peuvent être adaptés selon le niveau des participants, leurs fonctions, votre secteur d’activité, vos objectifs, les outils utilisés et les situations professionnelles rencontrées.
- Le programme
- La durée
- Les exercices
- Le niveau
- Le secteur d’activité
- Le format
- Les dates
Questions fréquentes sur cette formation
Quelle différence avec la formation Anglais pour l’accueil ?
Anglais pour l’accueil prépare aux premiers contacts dans tout type d’entreprise : recevoir un visiteur, le faire patienter, l’orienter, transférer un appel. Anglais pour l’hôtellerie et le tourisme accompagne le client pendant tout son séjour : réservation, arrivée, services, conseils de visite, incidents, départ et réclamations. Un réceptionniste ou un agent d’office de tourisme choisira donc cette seconde formation.
Les veilleurs de nuit peuvent-ils suivre la formation ?
Oui, et les situations propres à la nuit sont prévues : arrivée tardive, carte-clé perdue, client souffrant, plainte pour bruit. Lorsque leurs horaires ne permettent pas de rejoindre le groupe de jour, des séances individuelles peuvent être planifiées en début ou en fin de service. Le test de positionnement fixe le point de départ de chacun.
La formation convient-elle aux campings, gîtes et résidences de tourisme ?
Oui, les situations sont adaptées à chaque type d’hébergement : attribution d’un emplacement ou d’un mobil-home, remise des clés, règles de la piscine, état des lieux de départ, arrivée autonome avec boîte à clés. Les documents de l’établissement, comme le règlement intérieur ou le livret d’accueil, servent de supports aux exercices.
Construire un parcours
Avant cette formation
Pour aller plus loin
Langues
Anglais pour les e-mails et écrits professionnels
Écrire en anglais des e-mails, relances et comptes rendus clairs, avec le registre adapté au destinataire, et utiliser les outils de traduction sans leur confier de contenus confidentiels.
Formations complémentaires
Langues
Anglais pour l’accueil : recevoir et orienter clients et visiteurs
Accueillir en anglais un client ou un visiteur étranger : le saluer, le faire patienter, l’enregistrer avec son badge, lui expliquer les consignes du site, l’orienter et transférer un appel simple.
Langues
Anglais pour la restauration : accueillir, servir et conseiller
Servir une clientèle étrangère en anglais : accueil et réservation, présentation de la carte et des cuissons, commande et allergènes, conseil sur les boissons, réclamation, addition et paiement.
Langues
Anglais pour managers : mener et accompagner une équipe internationale
Conduire en anglais les échanges du quotidien managérial : points individuels, feedback positif ou correctif, délégation, objectifs, désaccords et entretien d’évaluation, avec le ton juste.
Langues
Anglais pour les RH : recruter, intégrer et accompagner en anglais
Recruter, accueillir et accompagner en anglais des candidats et des salariés non francophones : offre d’emploi, entretien par compétences, intégration, contrat, paie et politiques internes.
Langues
Anglais pour les réunions et visioconférences : participer et animer
Entraîner les situations de réunion en anglais, sur place ou en visioconférence : intervenir, interrompre poliment, reformuler, animer un point d’équipe et présenter des résultats.
Prêt à organiser cette formation ?
Expliquez-nous votre besoin. Nous vous proposons une solution adaptée et étudions avec vous les possibilités de financement.